Első rész: a Kék Bank fiókja, számlanyitásról érdeklődöm. Percek óta hallgatom az ügyintézőt. A bank számlacsomagjait ismerteti. Udvarias, lelkes. Végül a Valamelyik Csomagot ajánlja: így havi 740? 690? vagy 520? Ft-ot (ha megölnek se tudnám megmondani sem a csomag nevét, sem azt, hogy mennyi volt a konkrét összeg) takaríthatok meg a számlavezetés költségein - zárja le a jól végzett munka örömével, amit jobb híján "értékesítési tevékenységnek" kell neveznünk. Én közben szenvedéstől elhomályosult tekintettel bámulok ki a kirakaton, épp a szemben lévő Zöld Bank fiókját, és egy kérdés zakatol a fejemben: Miért nem érdeklődik mielőtt beszél? Egy egyszerű nyitott kérdés, figyelmes hallgatással kombinálva:” Minek köszönhetnénk, ha náluk nyitna számlát, és nem mondjuk a zöld, bordó, vagy kék bankban?” - és most beszélhetne nekem olyasmikről, amik alapján bankot választok majd. Ebben az esetben a százforintos nagyságrendű számlaköltség megtakarítás nem tartozik ebbe a körbe, így aztán az elmúlt percek az ügyfél akvizíció szempontjából haszontalanul teltek.
Második rész: valahol az Óperencián is túl, szintén egy bankfiók, de most nem értékesítés, hanem túszdráma zajlik. A rendőrség bekerítette a fiókot, bent a fegyveres elkövető és 5-10 túsz. A túsztárgyaló tárcsázza a bankfiók számát. Túszejtő a vonalban. Mit legyen a túsztárgyaló első lépése?
1. variáció) Ragadja magához a kezdeményezést! Udvariasan, de határozottan írja le a helyzetet: “Nézze, nincs semmi esélye. Körbevettük az épületet, a tetőkön mesterlövészek, az ajtó elött a kommandósok. A térfigyelő kamerák felvétele nyomán azonosítottuk magát. Tudjuk hol él, hova akart elmenekülni és kivel. Jöjjön ki vagy bemegyünk!”
2. variáció) Mutatkozzon be, aztán tegyen fel néhány nyitott kérdést, majd hallgasson. Aktívan és figyelemmel. Hagyja beszélni a másik felet és közben gyűjtsön információt. Térképezze fel a túszejtő motivációját, állítson fel durva személyiség profilt, figyelje a kommunikációja jellegzetességeit, stílusát, derítse fel a túszejtő valódi célját.
Tanulság: A túsztárgyalók szakmai krédója szerinti helyes válasz a 2-es. A másik fél ismerete nélkül esélytelen, hogy a tárgyaló hatékonyan tudjon beavatkozni. Ezért hallgat, ezért kérdez, mielőtt kérne, javasolna, követelne bármit is. Nem a másik felet akarja dominálni, hanem a helyzetet szeretné megoldani. Egy sales párbeszéd persze nem túsz helyzet. De a túsztárgyalók módszertanából érdemes értékesítőknek is tanulni, mert a két helyzet pszichológiailag hasonló. Szeretnénk, ha a potenciális ügyfél vásárolna, szerződne, de az “erő vele van”: nem kényszeríthetjük rá az akaratunkat. Itt is raportot kell építeni, bizalomra és együttműködésre van szükségünk. És ehhez hatalmas segítség, ha két dolgot megtanulunk: kérdezni és figyelmesen, aktívan hallgatni.
